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【东原客户志】| 客户之声,让社区回归温度,为业主用心服务 ——凤凰房产武汉
建筑是有形的故事。越是历经时间锤炼的建筑,它的故事越是动人。社区是有温度的集合,创造家的理想场景,还原生活该有的腔调。砥砺前行,提升客户满意度东原一直致力于打造有温度的社区,从购房到入住,为业主提供全生命周期的服务 -来自凤凰新闻客户端
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【东原客户志】| 客户之声,让社区回归温度,为业主用心服务

凤凰房产武汉
2017-09-11 15:10

建筑是有形的故事。越是历经时间锤炼的建筑,它的故事越是动人。

社区是有温度的集合,创造家的理想场景,还原生活该有的腔调。

砥砺前行,提升客户满意度

东原一直致力于打造有温度的社区,从购房到入住,为业主提供全生命周期的服务。

东原以业主为样本,从日常生活出发,了解业主的居住理念与精神需求。不仅关注业主在生活中遇到的大问题,同时也会及时处理居住过程中的细小难题,提升业主居住的舒适度。

东原开展了如“客户之声”、“焕新计划”、“社区运营”等客户志专题活动,从组织、制度、费用上加大对客户关系管理工作的投入,提升东原人的客户意识,希望尽最大努力为客户创造更优美的人居环境,定制更人性化的管家服务,提供更贴心的邻里活动,从而提升整体客户满意度。

 东原社区运营以“持续创新的社区运营商”为发展战略,优化业主社区居住体验。无论时代如何变革,行业如何变化,东原始终坚持做好社区,不断为业主提供更好的居住体验。因此,社区运营是东原一直在尝试的运营方向,也是未来必将长期坚持的道路。

您的声音我们都能听到“陌生”的访客

3月15日早晨,细雨朦胧的汤逊湖才刚刚苏醒。退休在家的王先生,正在小区里慵懒散步,他很喜欢纳帕溪谷的一草一木,生活在这里,犹如一位避世在世外桃源的诗人。

指针跳转九点半,王先生此时正等待着一位特殊而陌生的“客人”。

“小区总是时不时停水,水泵的质量问题如何解决?”、“小区入口井盖污水倒流外溢,气味难闻影响日常出行,何时解决?”、“露台和地下室的漏水问题反复维修反复出现,究竟是何原因?”

看在眼里,急在心里的王先生,将这些问题一股脑儿的倾诉出来。面对直爽的王先生,这位“客人”也是有问必答,坦诚相见。直到离开之时,业主王先生才得知这是东原地产的总经理何永劼,这不禁让王先生感受到了来自东原的真诚与贴心。

只有走到一线才能听到真实的声音,只有深入客户才能高效解决业主的困难与疑惑,这一次的拜访让王先生吃了一颗“定心丸”,也让他相信未来的生活多了一层保障。

一次探访如一缕光,照射内心柔软的部分,让每个毛孔都熨帖,享受来自服务的力量。

你刚好需要,我正好出现

黄先生和老伴是生活在纳帕溪谷的高龄业主,由于儿子工作繁忙,无法陪伴在二老身边,于是选择纳帕溪谷,让父母安享晚年生活。热心开朗的老人生活在社区里十分融洽,与周围邻居很快熟络起来。

虽然热情的二老经常帮助邻里,但却不愿给他人增添麻烦,凡是尽可能地亲力亲为。

东原关注每一位业主的生活,聆听每一位业主的建议。客户之声第七期,东原营销部孙琴经理亲自约访,拜访了二老,收到他们不少的建议。

“真的很感谢物业保安的帮忙,还叫上了施工队,虽然没有提前和他们打好招呼,但是他们积极主动地帮我们处理了装修难题!每一次服务对于我们而言都是一次雪中送炭”,心怀感恩的二老热情拉着保安合照,用相机记录下这点滴服务。

服务虽小,意义非凡。面对好客的二老,营销部孙经理整个拜访过程也十分愉悦。将黄先生和老伴的建议很快进行总结和反馈。带着温度行动,给了二老贴心的呵护。

“服务从来都不是短暂而仓促的敷衍,而是一个长期而慎重的交流”。经得起业主的考量,更要经得起时间的考验。每一次的客户之声都是用最质朴的言语对话,还原业主日常生活的点点滴滴,让所有的业主们从真实的故事中产生共鸣。

一个微笑就是温度,它很古老又很细致,是深入人心的温度,让人与人之间产生了连接。

 

▲东原高管进行“客户之声”访谈手账

用服务传递温度

 社区是所有社区居民的命运共同体,生活在现代都市的人们,已经不单单满足于单一的居住要求,全套的社区服务、硬件设施是业主更高的层次需求。社区温度的重点,除了邻里间的连接,更重要的是社区对业主的服务。业主不仅仅是客户,更是息息相关的朋友,而朋友之间更需要直接地情感交流。

2017年3月起,东原地产武汉公司“客户之声”——业主面对面访谈专项活动正式开展。由客服负责,公司中层及以上管理层全体参与,定期前往东原地产已交房项目社区,与业主进行面对面访谈。

 

▲客户之声访谈记录

东原地产武汉公司把“客户之声”作为长期性标准动作,建立以客户为中心的精细化服务意识,通过管理层与客户的零距离沟通,更为直观地了解客户需求、评价及建议,让客户问题得到最快、最好地解决,以实际行动践行承诺,提升客户的满意度。

还有无数个小故事已经发生或者正在发生着,这些暖心的故事都透露着东原对业主的无限关怀。截至七月底,客户之声活动共访谈业主204户,收集问题818条;已解决760条,整体解决率为93%。

未来,东原希望用无微不至的服务,实现与业主更紧密的连接,营造一个安全安心的居住环境。从初心到后期的安全、设备、环境维护都会考虑周到,致力让理想生活不变样。幸福不是大张旗鼓地炫耀,而是用点滴关怀与服务,传递社区温度,温暖每位业主的心。

对于东原而言,衡量成功与否最重要的标准,是客户的满意度。东原坚信“客户是企业依赖的基础”,从客户之声开始,到焕新计划和社区运营,将持续提供客户期待的产品与服务,用精细化、人性化的态度,提升客户对东原品牌及服务的满意程度。

在行业发展愈发成熟、竞争愈发激烈的今天,东原抓住企业发展本质,即是落脚“客户视角”、“用户价值”,在全公司提出“东原,你的城市生活细节”的企业品牌价值口号,持续地深入地站在客户的背后,为客户着想,从满足客户细小的需求出发,实实在在为客户提供真正的价值需求。

东原打造客户之声板块,上门面对面倾听业主的声音,直观了解业主需求,从而为业主解决生活中的大小难题。东原为了方便业主,让业主有更多渠道,继而推出了“东原生活”微信轻应用——业主小信箱,通过这款应用,业主足不出户可以进行投诉与建议,达到更高效地沟通,同时也能够让东原团队更好地听到业主声音,更快地解决业主问题。

欢迎大家关注“武汉东原地产”微信公众号,点击菜单栏底部“东原生活”进入业主小信箱,进行用户绑定,了解更多功能,便于日后即时反馈生活问题。

 

▲业主小信箱二维码

下期预告

满意度专栏之客户志

—焕新计划—

【满意度专栏】之客户志将持续推送三周,从客户之声、焕新计划到社区运营,看东原一步步脚踏实地为业主用心服务,提升客户满意度。下周将为大家带来的是“焕新计划”,感受社区和业主居家环境焕然一新的新面貌。

 


[责任编辑:刘亚琴]

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